Retouren aufgrund schlechter UX: Wie mangelhaftes Webdesign die Gewinne von Online-Shops schmälert

Unsichtbarer Verkäufer und die Folgen schlechter Erfahrungen:
In der heutigen Welt des Online-Shoppings wird das Problem der Warenrücksendungen immer dringlicher. Online-Shop-Betreiber sehen sich häufig mit der Situation konfrontiert, dass ein erheblicher Teil der Bestellungen zurückgeschickt wird. Die Gründe dafür liegen nicht immer in der Produktqualität selbst. Studien zeigen, dass oft entscheidend ist, wie einfach und verständlich der Kaufprozess für den Kunden war. Statistiken belegen, dass über 20–30 % der Online-Bestellungen zurückgeschickt werden – ein wichtiger Indikator, der sich direkt auf die Rentabilität des Unternehmens auswirkt.

Nutzererfahrung als Schlüssel zum Erfolg:
E-Commerce-Experten betonen zunehmend, dass die Nutzererfahrung (UX) eine entscheidende Rolle für den Erfolg im Online-Handel spielt. UX lässt sich mit dem „unsichtbaren Verkäufer“ vergleichen, der den Kauf entweder erleichtert oder potenzielle Kunden abschreckt. Funktioniert dieser „Verkäufer“ nicht effektiv, ist die Benutzeroberfläche der Website unübersichtlich und verwirrend, führt dies unweigerlich zu Umsatzrückgängen und einer höheren Retourenquote. Daher sind UX-Analyse und -Optimierung für jeden Online-Shop, der nachhaltiges Wachstum und hohe Gewinne anstrebt, von entscheidender Bedeutung.

WIE SCHLECHTE UX ZU RÜCKGABEN FÜHRT
Eine schlechte Benutzererfahrung kann sich in vielen Aspekten des Website-Designs manifestieren, von denen jeder zu Rückgaben führen kann.

Mangelhafte Produktfotos
sind ein häufiges Problem. Wenn eine Website nur ein einziges Foto ohne Zoom- oder Ansichtsmöglichkeit aus verschiedenen Blickwinkeln präsentiert, kann der Kunde die Details nicht vollständig erkennen. Statistiken zeigen, dass hochwertige Fotos die Conversion-Rate im Vergleich zu minderwertigen Fotos um 94 % steigern. Rund 26 % der Verbraucher brechen ihren Kaufvorgang ab, wenn Produktfotos auf der Website fehlen oder fehlerhaft sind. Darüber hinaus können minderwertige Bilder das Vertrauen in die Marke insgesamt untergraben, da 90 % der Online-Shopper die Fotoqualität als wichtigsten Faktor beim Kauf ansehen.

UNVOLLSTÄNDIGE UND UNANGENEHME BESCHREIBUNGEN
Ein weiteres gravierendes Problem sind unvollständige oder unklare Produktbeschreibungen. Fehlen wichtige Informationen zu Größe, Material, Eigenschaften oder Verwendungszweck des Produkts, führt dies unweigerlich zu Fehlkäufen. Statistiken zeigen, dass 64 % der Online-Käufer Artikel aufgrund ungenauer Produktbeschreibungen zurückgeschickt haben und 31 % aller Rücksendungen darauf zurückzuführen sind, dass das Produkt nicht der Beschreibung entsprach. Kunden senden Produkte also zurück, weil ihre Erwartungen nicht erfüllt werden. Dabei ist anzumerken, dass 87 % der Online-Käufer Produktbeschreibungen als ausschlaggebend für ihre Kaufentscheidung betrachten.

Unübersichtliche Navigation
ist ein ernsthaftes Hindernis für Nutzer. Ist die Seitenstruktur verwirrend und die Navigation unlogisch, verbringen Nutzer viel Zeit und Mühe mit der Suche nach den richtigen Produkten. Rund 40 % der Online-Shopper brechen den Kaufvorgang genau aufgrund einer unübersichtlichen Navigation ab. Diese führt zu Frustration und häufig zum Abbruch des Kaufs. Kunden sind nicht bereit, ihre Zeit mit erfolglosen Suchen zu verschwenden und verlassen die Seite, wenn sie die benötigten Informationen nicht schnell finden. Folglich wirkt sich eine schlechte Navigation direkt auf die Conversion-Rate aus. Studien zeigen, dass mehr als die Hälfte der kaufbereiten Konsumenten den Kauf genau wegen Navigationsproblemen nicht abschließen und 25 % der Käufer den Warenkorb aufgrund der Komplexität der Navigation verlassen.

KOMPLEXE AUSWAHLOPTIONEN
Probleme mit verwirrenden Produktauswahloptionen (Größe, Farbe, Menge) sind ebenfalls ein häufiger Grund für Retouren. Ist der Auswahlprozess komplex, nicht intuitiv oder verwendet er umständliche Bedienelemente (z. B. nicht intuitive Dropdown-Listen), führt dies oft zu Bestellfehlern. Dies gilt insbesondere für die Größenwahl, da eine falsche Größenwahl einer der häufigsten Gründe für Retouren ist, vor allem bei Bekleidung und Schuhen.

Mangelhafte Filter:
Fehlende oder fehlerhaft funktionierende Filter beeinträchtigen die Nutzererfahrung. Filter sind ein wichtiges Hilfsmittel, um schnell die passenden Produkte aus einem großen Sortiment zu finden. Fehlen Filter auf der Website oder funktionieren sie nicht richtig, wird die Suche dadurch erheblich erschwert. Ohne effektive Filter entgehen Nutzern möglicherweise Produkte, die sie interessieren könnten.

Komplizierter Rückgabeprozess
: Ein komplizierter Rückgabeprozess kann zu negativen Erfahrungen und in der Folge zu Kaufzurückhaltung führen. Unklare Rückgabebedingungen oder verwirrende, aufwändige Rückgabeprozesse (z. B. fehlende „Zurück“-Schaltfläche oder unklare Anweisungen) führen zu Unzufriedenheit. Statistiken zeigen, dass 80 % der Online-Shopper in den USA aufgrund schlechter Rückgabeerfahrungen die Wahrscheinlichkeit zukünftiger Käufe bei diesem Händler verringern. Unklare Rückgabebedingungen schrecken potenzielle Käufer ab, und ein komplizierter Rückgabeprozess führt zu Kundenverlust. Heutige Kunden erwarten einen einfachen und verständlichen Rückgabeprozess: 92 % der Verbraucher halten die einfache Rückgabe für ein wichtiges Kriterium bei der Wahl eines Online-Shops.

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